Forradalmi újítás az ügyfélélmény növelése érdekében – Duna Autó Zrt.

Több hónapos előkészítést követően, a napokban élesedett a 24 márkaszervizt egy helyen üzemeltető óbudai autós vállalat okosszekrény-szolgáltatása. Az újonnan kiépített rendszer országos szinten egyedülálló az iparágban. Egyszerű, gyors, biztonságos és környezettudatos szervizügyintézést tesz lehetővé automatizált folyamatokkal – a kényelmesebb és rugalmasabb kiszolgálás érdekében.

A Duna Autó olyan gépjármű átadás-átvételi pontot hozott létre, amely lehetővé teszi, hogy az ügyfelek a szervizben dolgozó kollégák munkaidejétől függetlenül, a nap bármely szakában leadhassák, illetve átvehessék autójukat. Mindezt extraköltség nélkül, ráadásul kontaktusmentesen.

„Az okosszekrény ötletét még a koronavírus elterjedése előtt megfogalmaztuk, a jelenlegi egészségügyi helyzet kialakulása pedig egyértelművé tette, hogy minél előbb meg is valósítsuk” – árulta el Ormos Péter, az óbudai vállalat tulajdonos-igazgatója. „Szolgáltatás-portfóliónk bővítésének elsődleges és legfőbb célja az volt, hogy ügyfeleink a szervizeink nyitva tartási idejétől függetlenül adhassák le, illetve vehessék fel autójukat. Így ha valaki sokáig dolgozik, mi akkor sem szorítjuk egy szűk időintervallumba, amikor meg kellene jelennie személyesen a szervizben. Az okosszekrény szolgáltatásunk megoldja, hogy ne legyen késés a munkából, várakozás a szervizben, vagy forgalom miatti csúszás a szervizzel előre megbeszélt időpontról. Sőt, emiatt szabadságot sem kell kivennie ügyfelünknek. Az okosszekrény-pont a főportánál található ügyfélparkolóban kapott helyet, így bármelyik márkaszervizünkbe is van időpontja, a szolgáltatást a nap 24 órájában, bármikor igénybe tudja venni. Nekünk az autó bizalmi kérdés, így az ügyfél teljesen biztos lehet abban, hogy gépkocsija jó kezekben van, mintha csak egy családtagnál hagyná az autóját.”

Praktikus szempontból a rendszer főként a kötelező szervizre érkezők kényelmét szolgálja, hiszen ebben az esetben nem igazán kell specifikus kérdéseket tisztázni – szemben egy ad hoc műszaki problémával. Az okosszekrény-szolgáltatás mellett természetesen továbbra is elérhető a hagyományos munkafelvétel, így lehetőség lesz például arra is, hogy a szervizre érkezők a gépjárművet az okosszekrény-pontnál hagyják, de a fizetést és az átvételt már a helyszínen intézzék.

Hogyan működik?

Autóleadás esetén a következő lépésekből áll a folyamat:
1. Foglaljunk időpontot telefonon vagy online.
2. Adjuk le autónkat az okosszekrény-pontnál a nap bármely szakában, a nekünk megfelelő időpontban.
3. Adjuk meg autónk rendszámát és jelöljük meg a leadni szándékozott tárgyakat (pl. kocsikulcs, forgalmi engedély) az okosszekrény képernyőjén.
4. Helyezzük el ezeket a tárgyakat a rendszer által megadott sorszámú kazettában.
5. A szerviz rendszerüzenetet kap az autó leadásáról.
6. Addig is, amíg a munkafelvevők el tudják kezdeni a szervizfolyamatok ügyintézését, irataink és indítókulcsunk is teljes biztonságban vannak, hiszen a szekrényt csak a rendszer által generált és a szerviznek elküldött kóddal lehet kinyitni és a leadott tárgyakat átvenni. Arról nem is beszélve, hogy a Duna Autó egy 0-24 órában őrzött telephely, ahol autónk is végig biztonságban van.
7. A munkafelvevő fényképeket és állapotfelmérést készít a leadott gépjárműről, amit e-mailben elküld nekünk jóváhagyásra. Amennyiben a kötelező szervizen kívül egyéb, extra költséggel járó munkát is el kellene végezni az autón, úgy azt csak az ügyfél beleegyezésével kezdi meg a szerviz.
8. Az autó javítási folyamatainak elindítása.

Autóátvétel esetén a következő lépésekből áll a folyamat:
1. Miután a szükséges javításokat a szerviz elvégezte gépkocsinkon, autónkat ugyanígy, az okosszekrény igénybevételével, vagy akár személyesen is átvehetjük. Előbbi esetben a munkafelvevő visszahelyezi kocsikulcsunkat és iratainkat az egyik üres okosszekrény-kazettába.
2. Az e-számlát e-mailben kapjuk meg, vagy személyes átvétel esetén kézhez kapjuk a szervizben.
3. A számlát e-bankon vagy mobilbankon keresztül, a helyszínen, a szervizpénztárakban pedig bankkártyával vagy készpénzzel is kiegyenlíthetjük.
4. Sikeres fizetést követően egy 8 jegyű PIN kódot kapunk e-mailben és SMS-ben, amivel kinyitható az okosszekrény adott kazettája, benne a korábban leadott tárgyainkkal.
5. A nekünk megfelelő nap bármely szakában, a nyitókód megadásával a szekrényből átvehetjük kocsikulcsunkat és dokumentumainkat.
6. A képernyőn megjelenik a parkolóhely azonosítója, ahol szervizelt, lemosott, ismét útra kész autónkat megtaláljuk.

„A fejlesztés megtervezésekor elsősorban ügyfeleink kényelmét tartottuk szem előtt” – kezdte Simon Péter, a Duna Autó Zrt. műszaki igazgatója, akinek kezdeményezése alapján valósult meg az okosszekrény projekt. „Néhány évvel ezelőtt, a svájci Volvo központban láttam egy ugyanezen logika mentén működő rendszert – ám ott, egy bizalomra épülő társadalomban, a szekrény szerepét csak egy sima leveles láda töltötte be. Az ötleten alapuló technikai rendszerekkel azóta a különböző csomagküldő cégek is egyre nagyobb teret nyernek, nem csak Európában, de itthon is, amivel jócskán megkönnyítik az életünket.”

„Ezt a fajta rugalmasságot szerettük volna mi is átültetni az autópiaci gyakorlatba” – folytatta a szakember. „Az okosszekrény használata nem csak ügyfeleink kényelmét szolgálja, de munkatársaink hatékonyabb munkavégzését is támogatja, amivel szervizszolgáltatásaink minősége egyaránt tovább növelhető. Arról nem is beszélve, hogy készletgazdálkodási és logisztikai szempontból is sokkal pontosabb előrejelzéseket kapunk, hiszen az előzetes egyeztetések alapján, kötelező szervizre érkezőknél könnyebben kielégíthető az alkatrészigény.”

Tóth Tamás, vállalatirányítási projektmenedzser szerint a munka legérdekesebb része az okosszekrény szoftverkialakítása és felépítése volt. „Egy teljesen új irányt követtünk a fejlesztés során, mivel jelen esetben a hardver komponensek összetételét is mi határozhattuk meg. Ezzel párhuzamosan pedig teljesen nulláról kellett felépíteni a folyamatokat: az ügyfél helyzetébe kellett gondolnunk magunkat, ő hogyan tudja leadni az autóját, illetve a dolgozóink hogyan kapnak értesítést arról, hogy az ügyfél „megérkezett”, vagyis a szervizre behozott autó már a parkolóban van. A fantáziavilágunkban elképzelt ötletek, álmok megvalósításában nagy segítségünkre volt szoftverfejlesztő partnerünk. Ugyanis egyszerűnek tűnhet, de nagyon sok elágazásra és lehetőségre kellett figyelni a fejlesztés során. Így az összes variációs lehetőséget – még azt is, aminek előfordulása 1% – le kellett futtatni, és fel kellett készíteni rá a rendszert.”

Az új kapcsolati lehetőség meglévő folyamatokba való integrálása is igazi kihívás volt. A Duna Autó okosszekrénye azonban teljes harmonizációban működik a cég saját vállalatirányítási rendszerével. Így például a fizetés akkor is teljesítetté válik, ha az ügyfél a helyszínen, közvetlenül az átvétel előtt egyenlíti ki számláját. Az online ügyintézésre való áttéréssel pedig a papírfelhasználás mennyisége is csökken.

Jelenleg egy 16 kazettás okosszekrény és 35 ügyfélparkoló áll az új, kényelmi szolgáltatást igénybe vevő ügyfelek rendelkezésére az óbudai vállalat telephelyén. Bízva az innováció sikerében, a Duna Autó 2021-es tervei között szerepel az okosszekrény-pont további bővítése, valamint az is, hogy egy külön platformot, applikációt fejlesztessen le az előjegyzések és a befizetések kezelésére, ezzel tovább növelve az ügyfélélményt, a kiszolgálás minőségét.

forrás: Duna Autó Zrt.